PAL 2022-2024
1er Plan de Acción Local de Gobierno Abierto de la Coalición Nuevo León Abierto
Cambios en "Reingeniería para la atención ciudadana municipal"
Título (Castellano)
- +Reingeniería para la atención ciudadana municipal
Descripción (Castellano)
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Clave del compromiso: MXSPG0002
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Consulta más información del compromiso: Hoja de ruta de Servicios Públicos
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¿Qué problema público atenderemos y cuál será la estrategia a seguir?
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Es común que el sector público no cumpla con las expectativas de los servicios públicos lo que genera frustración y falta de confianza. Parte del problema es que los gobiernos siguen brindando servicios sin centrarse en el usuario-ciudadano.
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En este sentido, en el municipio de San Pedro Garza García, se cuenta con servicios de calidad y se ha buscado mejorar la calidad de la atención ciudadana. Se han montado sistemas de atención así como mejoras en la entrega de servicios y trámites. No obstante, en el tema de atención a solicitudes de mejora de servicios existe un área de oportunidad en la mejora de los tiempos de atención de los reportes. También existe un sistema deficiente de seguimiento de los reportes por parte de los ciudadanos, provocando una rendición de cuentas incompleta. Estos dos problemas generan una falsa percepción de incumplimiento del gobierno lo que baja la legitimidad y confianza institucional.
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Mientras que existen rubros de atención ciudadana con calificaciones excelentes en tiempos de atención, existen otras áreas de la administración reprobadas. También, el proceso de monitoreo y seguimiento de los reportes es complicado e ineficiente por el ciudadano .
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Al mismo tiempo, no se cuenta con indicadores precisos para evaluar el rendimiento de los operativos y brigadas para solución de reportes lo que imposibilita tomar decisiones presupuestarias adecuadas para mejorar su operación.
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En cifras: en el último año (agosto 2021 a agosto 2022), el 27 % del total de los reportes no se concluyen en tiempo, mientras que específicamente en los reportes de servicios públicos es el 13 %. Además, el 63 % de los reportes totales que son falsos positivos (es decir que se marcaron como concluidos pero que se tuvieron que reactivar por incumplimiento) pertenecen al rubro de servicios públicos. En términos de percepción ciudadana, la atención general tiene una calificación de servicios del Chatbot SAM de 3.53 de 5 en el último año.
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¿De qué manera este problema afecta a mujeres y hombres?
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La provisión y accesibilidad de servicios públicos afecta en mayor medida a las mujeres, principalmente mujeres con responsabilidades de cuidado o jefas de familia que se acercan al gobierno de manera más constante. Al mismo tiempo, las mujeres tienen más posibilidad de encontrarse en una brecha digital, lo que imposibilita a muchas mujeres de obtener servicios que están en estos canales (BID, 2020).
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En el caso de San Pedro, el sistema de reportes de atención ciudadana todavía tiene oportunidades de mejorar su accesibilidad en términos digitales pero a la par en diversificar y facilitar los canales de atención para que ninguna persona quede fuera del servicio. Igualmente, las deficiencias del sistema de atención ciudadana identificadas provocan que ciertos servicios no se provean o solucionen de manera eficiente lo que provoca que las poblaciones vulnerables, especialmente las mujeres sean las más impactadas.
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¿Cómo lo lograremos?
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Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana a través de la Dirección de Atención Ciudadana en coordinación con la Secretaría de Servicios Públicos y Medio Ambiente renovarán el sistema de atención ciudadana mediante la integración de funcionalidades de seguimiento y rendición de cuentas de las atenciones en tiempo real así como la generación de tableros de control para mejorar la eficiencia de los operativos de Servicios Públicos.
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El compromiso se divide en 2 componentes:
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Sistema de atención ciudadana renovado: mejorar el sistema de atención ciudadana y la operación de las áreas de servicios públicos a través de la generación de indicadores operativos y la reestructuración del seguimiento en campo de cada uno de los reportes.
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Herramientas de rendición de cuentas ciudadana: generar tableros de indicadores públicos sobre la atención ciudadana así como un portal de datos abiertos de atención ciudadana. También se genera un seguimiento en tiempo real accesible para la ciudadanía de cada uno de sus reportes.
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¿Cuáles son nuestros objetivos a corto, mediano y largo plazo?
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Plazo - +
Objetivo - +
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Corto - +
Generar una herramienta para conocer el estatus de sus reportes en tiempo real así como saber el por qué de su cumplimiento o incumplimiento de reportes. - +
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Mediano - +
Permitir que las áreas de Atención Ciudadana como Servicios Públicos puedan tener un seguimiento puntual de sus operaciones con indicadores operativos para la toma de decisiones. - +
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Largo - +
Migrar el sistema a otras áreas municipales que requieren mejorar sus procesos de atención ciudadana. - +
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¿Quiénes son nuestros aliados?
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Implementadores - +
Corresponsables - +
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Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana del Municipio de San Pedro Garza García - +
Accountability Lab - +
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Secretaría de Servicios Públicos y Medio Ambiente del Municipio de San Pedro Garza García - +
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Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)
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ODS - +
Objetivos - +
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16.7 Garantizar la adopción en todos los niveles de decisiones inclusivas, participativas y representativas que respondan a las necesidades - +
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Fecha de inicio
- +2023-01-01
Fecha de finalización
- +2024-06-30
