Nuevo León Abierto

Retroalimenta el compromiso de Servicios Públicos que se generó a partir de mesas de cocreación y deliberación con áreas implementadoras del Municipio de San Pedro Garza García. Haz clic en Participa para comentar.

Antes de comenzar a comentar consulta los lineamientos e instrucciones del proceso en: https://nlabierto.org/pages/revisionpublica (Enlace externo)

Título del compromiso 

Reingeniería para la atención ciudadana municipal en San Pedro Garza García

Compromiso

La Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana a través de la Dirección de Atención Ciudadana en coordinación con la Secretaría de Servicios Públicos y Medio Ambiente renovarán el sistema de atención ciudadana mediante la integración de funcionalidades de seguimiento y rendición de cuentas de las atenciones en tiempo real así como la generación de tableros de control para mejorar la eficiencia de los operativos de Servicios Públicos.

Periodo de tiempo

01/01/23 a 01/01/24

Institución o actor clave responsable de la implementación

Institución implementadora líder no-gubernamental (en caso de haberla)

Problema Público a atender

Es común que el sector público no cumpla con las expectativas de los servicios públicos lo que genera frustración y falta de confianza. Parte del problema es que los gobiernos siguen brindando servicios sin centrarse en el usuario-ciudadano.

En este sentido, en el municipio de San Pedro Garza García, se cuenta con servicios de calidad y se ha buscado mejorar la calidad de la atención ciudadana. Se han montado sistemas de atención así como mejoras en la entrega de servicios y trámites. No obstante, en el tema de atención a solicitudes de mejora de servicios existe un área de oportunidad en la mejora de los tiempos de atención de los reportes. También existe un sistema deficiente de seguimiento de los reportes por parte de los ciudadanos, provocando una rendición de cuentas incompleta. Estos dos problemas generan una falsa percepción de incumplimiento del gobierno lo que baja la legitimidad y confianza institucional.

Situación actual del problema público

Mientras que existen rubros de atención ciudadana con calificaciones excelentes en tiempos de atención, existen otras áreas de la administración reprobadas. También, el proceso de monitoreo y seguimiento de los reportes es complicado e ineficiente por el ciudadano .

Al mismo tiempo, no se cuenta con indicadores precisos para evaluar el rendimiento de los operativos y brigadas para solución de reportes lo que imposibilita tomar decisiones presupuestarias adecuadas para mejorar su operación. 

En cifras: en el último año (agosto 2021 a agosto 2022), el 27 % del total de los reportes no se concluyen en tiempo, mientras que específicamente en los reportes de servicios públicos es el 13 %. Además, el 63 % de los reportes totales que son falsos positivos (es decir que se marcaron como concluidos pero que se tuvieron que reactivar por incumplimiento) pertenecen al rubro de servicios públicos. En términos de percepción ciudadana, la atención general tiene una calificación de servicios del Chatbot SAM de 3.53 de 5 en el último año.

¿De qué manera este problema afecta a mujeres y hombres?

La provisión y accesibilidad de servicios públicos afecta en mayor medida a las mujeres, principalmente mujeres con responsabilidades de cuidado o jefas de familia que se acercan al gobierno de manera más constante. Al mismo tiempo, las mujeres tienen más posibilidad de encontrarse en una brecha digital, lo que imposibilita a muchas mujeres de obtener servicios que están en estos canales (BID, 2020). 

En el caso de San Pedro, el sistema de reportes de atención ciudadana todavía tiene oportunidades de mejorar su accesibilidad en términos digitales pero a la par en diversificar y facilitar los canales de atención para que ninguna persona quede fuera del servicio. Igualmente, las deficiencias del sistema de atención ciudadana identificadas provocan que ciertos servicios no se provean o solucionen de manera eficiente lo que provoca que las poblaciones vulnerables, especialmente las mujeres sean las más impactadas.

¿El problema afecta a una población en situación de vulnerabilidad específica?

La Red de Administración Pública de las Naciones Unidas expresa que los grupos vulnerables como mujeres, niñas, niños y adolescentes, población que se identifica como parte de una etnia, personas que viven en condiciones de pobreza, entre otros, son más propensos a no tener una accesibilidad adecuada a servicios públicos. También es común que cuando se proveen los servicios estos no logren cumplir con las expectativas de las poblaciones por no entender su situación específica o por no incorporar análisis de sus territorios y dinámicas sociales. 

En el caso de San Pedro, aunque no se cuentan con datos demográficos específicos en cuanto a la atención de reportes, entre un 20 y 30% de los reportes provienen de los sectores más vulnerables socioeconómicamente del municipio.

¿Con qué Objetivos de Desarrollo Sostenible se vincula este problema?

Objetivo 16: Promover sociedades justas, pacíficas e inclusivas

• 16.7 Garantizar la adopción en todos los niveles de decisiones inclusivas, participativas y representativas que respondan a las necesidades

Acción

Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana a través de la Dirección de Atención Ciudadana en coordinación con la Secretaría de Servicios Públicos y Medio Ambiente renovarán el sistema de atención ciudadana mediante la integración de funcionalidades de seguimiento y rendición de cuentas de las atenciones en tiempo real así como la generación de tableros de control para mejorar la eficiencia de los operativos de Servicios Públicos.

A mediano plazo este sistema permitirá que tanto las áreas de Atención Ciudadana como Servicios Públicos puedan tener un seguimiento puntual de sus operaciones con indicadores operativos para la toma de decisiones. Además de esto, el ciudadano podrá conocer el estatus de sus reportes en tiempo real así como saber el por qué de su cumplimiento o incumplimiento. 

A largo plazo este sistema podrá ser migrado a otras áreas municipales que requieren mejorar sus procesos de atención ciudadana.

¿De qué manera el compromiso contribuirá a la resolución del problema público?

Sistema de atención ciudadana renovado: mejorar el sistema de atención ciudadana y la operación de las áreas de servicios públicos a través de la generación de indicadores operativos y la reestructuración del seguimiento en campo de cada uno de los reportes. 

Herramientas de rendición de cuentas ciudadana: generar tableros de indicadores públicos sobre la atención ciudadana así como un portal de datos abiertos de atención ciudadana. También se genera un seguimiento en tiempo real accesible para la ciudadanía de cada uno de sus reportes.

¿A cuál de los objetivos a largo plazo identificados en tu Visión Estratégica de Gobierno Abierto se relaciona este compromiso?

Área Prioritaria de Política Pública

• Gobernanza Digital
• Datos Abiertos

Áreas Temáticas Prioritarias

• Servicios Públicos

¿Qué valores de OGP cumple este compromiso?

• Transparencia y Acceso a la información: Poner en datos abiertos y transparentar el proceso de atención ciudadana es pieza clave de este compromiso. 
• Rendición de Cuentas: La atención ciudadana y el reporte ciudadana es una forma de participación ciudadana muy importante para mejorar la ciudad. Mejorar los canales de retroalimentación es fundamental para lograr una participación eficaz.
• Participación: La mejora en los sistemas de atención ciudadana y de servicios públicos involucra innovaciones sustanciales en la manera en que cumplimos con los reportes y la provisión de los servicios.
• Innovación tecnología: La mejora en los sistemas de atención ciudadana y de servicios públicos involucra innovaciones sustanciales en la manera en que cumplimos con los reportes y la provisión de los servicios. 

¿Qué recursos se necesitan para cumplir con este compromiso?

• Presupuesto estimado: $300,000 MXN
• Personal: 1 programador contratado y 2-3 personas internas
• Tiempo: 12 meses
• Otros recursos: campaña de comunicación interno

¿Están asegurados los recursos necesarios para cumplir este compromiso?

Sí

Información Adicional

• Vínculos al Plan Nacional de Desarrollo u otro Plan Local o Plan Sectorial
• Plan Estatal de Desarrollo
• EJE 3. BUEN GOBIERNO
• 3.2 Transparencia, rendición de cuentas y combate a la corrupción
• 3.4 Gestión Pública Eficiente
• Plan Estratégico 2030
• Temática: Desarrollo Sustentable
• Aspiraciones: Nuevo León brindará igualdad de acceso a oportunidades al contar con servicios públicos e infraestructura de calidad, en un medio ambiente limpio que garantice la calidad de vida y convivencia armónica para sus habitantes.
• Plan Municipal de Desarrollo San Pedro Garza García
• IV.5. Contribuir a fortalecer el seguimiento y resolución de las solicitudes de servicios municipales
• IV.5.2. Identificar las principales necesidades a atender, así como las prioridades sociales, económicas y humanas
• IV.5.2.2 Incrementar el alcance y conocimiento de la plataforma tecnológica de Atención Ciudadana
• IV.5.4. Mejorar la coordinación de las dependencias para el seguimiento al cumplimiento de la ejecución y conclusión de los reportes, solicitudes y atenciones
• IV.5.4.1 Optimizar la operación del uso del sistema de Atención Ciudadana mediante el rediseño de procesos y la digitalización total de la cadena de información

Hitos 

Análisis de necesidades de mejora del sistema y operación de servicios públicos (listo)

Desarrollo de sistema de seguimiento y operación

• Fechas: 01/12/22 - 31/3/23
• Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana de San Pedro Garza García

Desarrollo de tablero de indicadores internos y públicos

• Fechas: 01/12/22 - 31/3/23
• Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana de San Pedro Garza García

Análisis UX/UI de sistemas y tableros

1. Fechas: 28/2/23 - 31/5/23
2. Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana de San Pedro Garza García

Conexión con Sistema de Atención Ciudadana

• Fechas: 30/5/23- 31/6/23
• Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana de San Pedro Garza García

Capacitaciones a operativos

• Fechas: 30/5/23 - 31/6/23
• Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana de San Pedro Garza García + Secretaría de Servicios Públicos y Medio Ambiente

Pilotaje

• Fechas: 31/6/23 - 30/8/23
• Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana de San Pedro Garza García + Secretaría de Servicios Públicos y Medio Ambiente

Lanzamiento público

• Fechas: 30/8/23
• Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana de San Pedro Garza García + Secretaría de Servicios Públicos y Medio Ambiente